Europäischer Auto-OEM senkt Reparaturkosten um >15 Mio. € pro Jahr mit einem KI-gestützten Chatbot, der VIN-spezifische Produktinformationen zugänglich macht
Herausforderung
Ein führender europäischer OEM sah sich aufgrund der zunehmenden Komplexität von Software-definierten Fahrzeugen (SDVs) mit wachsenden Herausforderungen in seinem Aftermarket-Geschäft konfrontiert. Die umfangreichen Abhängigkeiten von SDVs führen zu komplexen Fehlern und einzigartigen Problemen, die immer schwieriger zu erkennen, zu verstehen und zu beheben sind. Die Lösung dieser Probleme erfordert häufig die Beteiligung von OEM-Experten, was zu einer manuellen, zeitaufwändigen Koordination zwischen Werkstatttechnikern und OEM-Teams führt. Diese langwierigen Reparaturzyklen frustrieren die Kunden und treiben die Reparaturkosten in die Höhe.
Die Techniker in den Werkstätten müssen manuell mehrere nicht miteinander verbundene Systeme und Dokumente durchsuchen, um die erforderlichen Informationen zu finden. Diese Informationen sind jedoch selten fahrzeugspezifisch, was eine genaue Ursachenermittlung erheblich verlangsamt. In vielen Fällen sind die Techniker nicht in der Lage, den Fehler oder die erforderliche Reparatur selbst zu bestimmen. Infolgedessen werden Problemtickets an die Experten des Importeurs oder des OEM weitergeleitet, was zeitintensive Untersuchungen nach sich zieht. Diese Eskalationen werden durch manuelle Prozesse verwaltet, die sich auf verschiedene Tools und Plattformen stützen, um relevante Daten zu finden, auszutauschen und zu analysieren. Die fehlende Integration und Automatisierung zwischen diesen Systemen trägt zu langsamen, ressourcenintensiven Reparaturen und verzögerten Ticketlösungen bei.
Ansatz
Um diese Herausforderungen zu bewältigen, führte der OEM die Engineering Intelligence Platform von SPREAD in seinem europäischen Aftermarket-Netzwerk ein. Während einer dreimonatigen Einführungsphase nahm SPREAD Kabelbaumdaten, Kommunikationsmatrizen, Diagnosespezifikationen, Tickethistorie und mehr auf. Nach der Erfassung wurde die Lösung schnell auf das gesamte europäische Werkstattnetz ausgeweitet. Die Teams erhielten Zugang zu maßgeschneiderten Erkenntnissen, die in ihre täglichen Arbeitsabläufe integriert wurden, ohne dass ein Austausch von Werkzeugen erforderlich war.
Basierend auf der SPREAD-Plattform wurde der Product Explorer im Aftermarket eingesetzt:
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VIN-spezifische Produkt- und Reparaturdatenbereitstellung, die eine genaue Diagnose und schnellere Reparaturschritte ermöglicht
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KI-gestützte Chatbot-Schnittstelle, die Mechanikern Zugang zu Diagnosen in natürlicher Sprache bietet und Ursachen und Lösungswege mit minimalem manuellem Nachschlagen vorschlägt
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Vernetzte Wissensumgebung mit vereinheitlichten Produktdaten, Ticket-Historie und Reparaturanweisungen in einer Oberfläche, die den Fehlerbehebungsprozess rationalisiert
Auswirkungen
Die Lösung von SPREAD hat sich direkt und schnell in messbare Ergebnisse für den OEM umgesetzt:
- Jährliche Einsparungen von >15 Mio. € beim Importeur/OEM: durch Vermeidung unnötiger Ticket-Eskalationen, die in der Werkstatt selbständig gelöst werden könnten
- 25% Kostenreduzierung in den Werkstätten: durch schnellere und autonomere Fehlerbehebung in den Werkstätten
- Höhere Kundenzufriedenheit: durch schnellere Problemlösung und weniger Wiederholungsbesuche
"SPREAD hat es uns ermöglicht, die Reparatur- und Bearbeitungszeiten deutlich zu verkürzen und damit die Arbeitsbelastung in den Werkstätten, beim Importeur und bei den OEM-Support-Teams zu reduzieren."
- VP Aftermarket IT
